Die Customer Journey, auch Kundenreise genannt, bezeichnet die verschiedenen Touchpoints, die ein Kunde auf dem Weg zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchläuft. Dabei können verschiedene Kanäle genutzt werden, wie beispielsweise die Website des Unternehmens, soziale Medien oder der persönliche Kontakt mit dem Vertriebsteam. Eine gut durchdachte Customer Journey kann dazu beitragen, Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.
- Schritt: Identifikation der Kundenbedürfnisse
Bevor man eine Customer Journey erstellen kann, ist es wichtig, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu identifizieren. Hierbei können Umfragen, Feedback von Kunden oder auch Marktforschung helfen. - Schritt: Erstellung der Customer Journey Map
Nachdem man die Bedürfnisse der Kunden identifiziert hat, kann man eine Customer Journey Map erstellen. Diese zeigt den Weg des Kunden von der Awareness-Phase bis hin zur Kaufentscheidung und möglicherweise auch darüber hinaus. Dabei werden auch die verschiedenen Touchpoints, die der Kunde durchläuft, visualisiert. - Schritt: Analyse der Customer Journey
Nachdem die Customer Journey Map erstellt wurde, sollten die verschiedenen Touchpoints und Kanäle analysiert werden. Hierbei kann man feststellen, welche Touchpoints besonders wichtig sind und welche Verbesserungspotenziale es gibt. - Schritt: Optimierung der Customer Journey
Basierend auf den Ergebnissen der Analyse können Massnahmen zur Optimierung der Customer Journey ergriffen werden. Hierbei können beispielsweise neue Touchpoints geschaffen oder bestehende Touchpoints verbessert werden. - Schritt: Monitoring und Anpassung der Customer Journey
Eine Customer Journey ist nie statisch, sondern sollte kontinuierlich überwacht und angepasst werden. Dabei sollten auch Feedback von Kunden und Veränderungen im Markt berücksichtigt werden.
Customer Journey Mapping
Das Customer Journey Mapping ist ein Prozess zur Visualisierung und Analyse der gesamten Erfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke hat. Es hilft dabei, die Schritte und Interaktionen zu verstehen, die ein Kunde durchläuft, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, sei es der Kauf eines Produkts oder die Lösung eines Problems.
Das Mapping beinhaltet normalerweise eine detaillierte Darstellung der verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft, um eine Kaufentscheidung zu treffen, angefangen von der ersten Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen bis hin zur Kundenbindung und möglichen Folgekäufen. Diese Phasen können je nach Branche und Unternehmen variieren, können jedoch allgemein in die folgenden Schritte unterteilt werden:
- Bewusstwerdung:
Der Kunde wird auf das Unternehmen oder die Marke aufmerksam. - Interesse:
Der Kunde beginnt, sich für das Unternehmen oder die Marke zu interessieren und Informationen zu sammeln. - Bewertung:
Der Kunde vergleicht das Unternehmen oder die Marke mit anderen Optionen und bewertet seine Eignung für seine Bedürfnisse und Anforderungen. - Kauf:
Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung und schliesst einen Kauf ab. - Nutzung:
Der Kunde nutzt das Produkt oder die Dienstleistung und hat möglicherweise Kontakt mit dem Unternehmen, um Support oder zusätzliche Informationen zu erhalten. - Loyalität:
Der Kunde ist mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden und wird möglicherweise zu einem treuen Kunden, der wiederholt kauft oder das Unternehmen weiterempfiehlt.
Das Mapping ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in jeder Phase der Customer Journey besser zu verstehen und zu berücksichtigen. Unternehmen können dann gezielte Massnahmen ergreifen, um die Kundenbeziehungen zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Best Practices für die Customer Journey
- Verstehen Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden.
- Nutzen Sie eine klare und übersichtliche Customer Journey Map, um den Weg des Kunden zu visualisieren.
- Analysieren Sie regelmässig die verschiedenen Touchpoints und Kanäle und identifizieren Sie Verbesserungspotenziale.
- Optimieren Sie die Customer Journey basierend auf den Ergebnissen der Analyse.
- Überwachen Sie die Customer Journey kontinuierlich und passen Sie sie bei Bedarf an.
Ein Beispiel für eine erfolgreiche Customer Journey ist die Marke Apple. Apple hat eine klare Vorstellung davon, wer ihre Zielgruppe ist und welche Bedürfnisse und Wünsche diese hat. Die Customer Journey von Apple ist sehr klar strukturiert und einfach zu navigieren. Die verschiedenen Touchpoints, wie die Website, die Apple Stores oder der Kundenservice, sind sehr gut aufeinander abgestimmt und bieten ein nahtloses Kundenerlebnis.