Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden zu messen. Er basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten auf diese Frage werden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet.
Wie wird der NPS berechnet?
Um den NPS zu berechnen, werden die Antworten auf die NPS-Frage in drei Gruppen unterteilt: Promotoren (Kunden, die 9 oder 10 bewertet haben), Passive (Kunden, die 7 oder 8 bewertet haben) und Detraktoren (Kunden, die 0 bis 6 bewertet haben). Der NPS wird dann berechnet, indem man den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abzieht.
NPS = % Promotoren – % Detraktoren
Was ist ein guter NPS?
Ein guter NPS hängt von der Branche und dem Unternehmen ab. Ein NPS von 0 gilt als neutral, ein NPS von 50 oder höher gilt als ausgezeichnet, während ein NPS unter 0 als schlecht angesehen wird. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass der NPS nicht allein als Mass für die Kundenzufriedenheit verwendet werden sollte, sondern in Kombination mit anderen Kennzahlen wie Kundenfeedback und Umsatz.
Wie kann der NPS verbessert werden?
Um den NPS zu verbessern, ist es wichtig, die Gründe für die niedrige Bewertung zu verstehen und konkrete Massnahmen zu ergreifen, um die Probleme zu lösen. Eine Möglichkeit, den NPS zu verbessern, ist, das Kundenerlebnis zu optimieren, indem man auf Kundenfeedback hört, den Service verbessert und proaktive Massnahmen ergreift, um Probleme zu lösen.
Kann der NPS auch intern verwendet werden?
Ja, der NPS kann auch intern verwendet werden, um die Mitarbeiterzufriedenheit und das Engagement zu messen. Die Frage kann in diesem Fall geändert werden, um auf das Unternehmen oder die Abteilung zu beziehen, und die Antworten können dann in dieselben Kategorien wie bei der Kundenumfrage unterteilt werden. Dies kann helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden müssen, um das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.